От as-is к as-to-be: что такое Service Blueprint и при чем здесь BABOK

автор
От as-is к as-to-be: что такое Service Blueprint и при чем здесь BABOK

В этой статье мы продолжим разговор про Customer Journey Map (CJM) и рассмотрим, чем карта взаимодействия с клиентом отличается от Service Blueprint, зачем вообще нужен сервисный сценарий и как он связан с классикой бизнес-анализа: моделями as-is и as-to-be, а также с руководством BABOK.

Что такое Service Blueprint и чем он отличается от CJM

Начнем с определения: Service Blueprint или карта сервисного сценария – это визуальное представление идеального процесса взаимодействия с клиентом, направленное на достижение конкретной бизнес-цели с учетом всех возможных точек контакта: физических и цифровых [1]. Обычно Service Blueprint рассматривают как модификацию CJM, которая включает не только элементы потребительского поведения, но и бизнес-процессы обеспечения контактов, в т.ч. те, которые находятся «за сценой» [2]. Например, работа банковского бэк-офиса, складские операции в интернет магазине и прочие действия, которые не видны пользователю напрямую, но непосредственно связаны с оказанием бизнес-услуги. Таким образом, CJM — это внешний взгляд на продукт, сервис или бренд с позиции пользователя, а Service Blueprint – это представление бизнес-процессов, обеспечивающих эффективное взаимодействие с клиентом [3].

Как построить карту сервисного сценария

Карта сервисного сценария включает следующие компоненты [4]:

  • Действия клиента (Customer Actions), выполняемые непосредственно потребителем как часть процесса предоставления им услуг. Например, приход на сайт или в физическое пространство, звонок в кол-центр и т.д. Обычно этот уровень представляет собой улучшенную CJM.
  • Фронт-энд или действия на переднем этапе с видимым контактным лицом (Front-stage), которые предпринимаются сотрудниками компании в рамках личной встречи. К примеру, администратор гостиницы, хостес в ресторане, продавец в магазине и пр.
  • Бэк-энд или действия на заднем плане (Back-stage), выполняемые сотрудниками за пределами видимости для потребителя: бронирование гостиницы или ресторана по телефону.
  • Поддерживающие процессы (Support Processes), которые необходимы для оказания услуги: техническая поддержка, информационное обеспечение и пр.
  • Физическое обеспечение (Physical Evidence): материальные элементы, которые могут повлиять на восприятие потребителем услуги: униформа официантов, оформление входной зоны и т.д.

Разделение бизнес-процессов по уровням показывается с помощью линий:

  • видимости (Line of Visibility), которая отделяет фронт-энд от бэк-энда;
  • взаимодействия (Line of Interaction), которая отделяет действия клиента от действий поставщика услуг;
  • внутреннего взаимодействия (Line of Internal Interaction), которая разделяет бэк-офис и процесс поддержки;
  • реализации (Line of Implementation), которая отделяет управление от поддержки – менеджмент отвечает за планирование и контроль мероприятий, а вспомогательные подразделения – за их подготовку.

Как и в случае CJM, наиболее популярным способом практического построения Service Blueprint является ручной – по крайне мере, на первом этапе проектирования. Действия на каждом уровне бизнес-процессов изображаются с помощью графических примитивов (круг, квадрат, прямоугольник), связанных между собой. Здесь не идет речь об использовании строгих нотаций бизнес-моделирования (IDEF, EPC, UML, BPMN), хотя на практике имеет смысл определить правила для изображения элементов и придерживаться их.

Пример Service Blueprint, карта сервисного сценария пример
Пример Service Blueprint

А что скажет BABOK: сервисный сценарий и классический бизнес-анализ

С точки зрения классического бизнес-анализа, подробно описанного в профессиональном руководстве BABOK® Guide (A Guide to the Business Analysis Body of Knowledge®), CJM описывает текущее состояние (модель «как есть», as-is). А Service Blueprint можно рассматривать в качестве модели желаемого будущего («как должно быть», as-to-be), которая будет реализована с помощью соответствующих решений: программных средств или организационных мероприятий. Примечательно, что BABOK не включает понятия CJM и Service Blueprint в перечень наиболее распространенных техник бизнес-анализа. Впрочем, это руководство подчеркивает, что за его рамками осталось еще множество полезных методов и средств. Кроме того, главные достоинства CJM и Service Blueprint (наглядность, понятность, простота построения и удобство использования) позволяют работать с ними не только профессиональным аналитикам, но и руководителям, маркетологам, дизайнерам, менеджерам и прочим профильным специалистам. Подробнее о том, что такое BABOK, мы рассказываем здесь. С прикладной точки зрения Service Blueprint – отличный инструмент для построения целостной картины предоставления услуги в рамках процессного подхода к управлению, когда разные структурные единицы вовлечены в единую деятельности по созданию ценности. Благодаря наглядности карта сервисного сценария позволяет менеджеру найти возможности для оптимизации деятельности:

  • выявить и предупредить дублирование операций;
  • снизить операционные затраты на выполнение процессов, сократив количество шагов или уровень изменчивости;
  • эффективно распределить нагрузку на персонал с учетом количества и длительности задач, выполняемых на каждом уровне.

Подобная оптимизация актуальна для любого бизнеса. Поэтому карта сервисного сценария – это полезная техника бизнес-анализа, которая пригодится каждому руководителю. Как самостоятельно построить Service Blueprint и CJM, а также проанализировать и улучшить бизнес-процессы своего предприятия с использованием лучших практик руководства BABOK, вы узнаете на наших практических курсах для аналитиков и руководителей в «Школе прикладного бизнес-анализа» учебного центра «Коммерсант» – практическое обучение и повышение квалификации руководителей, менеджеров по продажам и специалистов в Москве:

 

 

Источники

  1. https://leadstartup.ru/db/service-blueprint
  2. https://medium.com/@dmitriy.d.kapaev/краткий-гайд-по-cjm-19667b50fd7a
  3. https://medium.com/wonderfull-lab/как-перейти-от-cjm-к-service-blueprint-5d7ab7bdc08e
  4. https://en.wikipedia.org/wiki/Service_blueprint
Комментировать

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *