В этой статье мы продолжим разговор про Customer Journey Map (CJM) и рассмотрим, чем карта взаимодействия с клиентом отличается от Service Blueprint, зачем вообще нужен сервисный сценарий и как он связан с классикой бизнес-анализа: моделями as-is и as-to-be, а также с руководством BABOK.
Что такое Service Blueprint и чем он отличается от CJM
Начнем с определения: Service Blueprint или карта сервисного сценария – это визуальное представление идеального процесса взаимодействия с клиентом, направленное на достижение конкретной бизнес-цели с учетом всех возможных точек контакта: физических и цифровых [1]. Обычно Service Blueprint рассматривают как модификацию CJM, которая включает не только элементы потребительского поведения, но и бизнес-процессы обеспечения контактов, в т.ч. те, которые находятся «за сценой» [2]. Например, работа банковского бэк-офиса, складские операции в интернет магазине и прочие действия, которые не видны пользователю напрямую, но непосредственно связаны с оказанием бизнес-услуги. Таким образом, CJM — это внешний взгляд на продукт, сервис или бренд с позиции пользователя, а Service Blueprint – это представление бизнес-процессов, обеспечивающих эффективное взаимодействие с клиентом [3].
Как построить карту сервисного сценария
Карта сервисного сценария включает следующие компоненты [4]:
- Действия клиента (Customer Actions), выполняемые непосредственно потребителем как часть процесса предоставления им услуг. Например, приход на сайт или в физическое пространство, звонок в кол-центр и т.д. Обычно этот уровень представляет собой улучшенную CJM.
- Фронт-энд или действия на переднем этапе с видимым контактным лицом (Front-stage), которые предпринимаются сотрудниками компании в рамках личной встречи. К примеру, администратор гостиницы, хостес в ресторане, продавец в магазине и пр.
- Бэк-энд или действия на заднем плане (Back-stage), выполняемые сотрудниками за пределами видимости для потребителя: бронирование гостиницы или ресторана по телефону.
- Поддерживающие процессы (Support Processes), которые необходимы для оказания услуги: техническая поддержка, информационное обеспечение и пр.
- Физическое обеспечение (Physical Evidence): материальные элементы, которые могут повлиять на восприятие потребителем услуги: униформа официантов, оформление входной зоны и т.д.
Методы описания бизнес-процессов (IDEF, DFD, BPMN, EPC, UML)
Код курса
MODP
Ближайшая дата курса
23 декабря, 2024
Продолжительность
8 ак.часов
Стоимость обучения
18 000 руб.
Разделение бизнес-процессов по уровням показывается с помощью линий:
- видимости (Line of Visibility), которая отделяет фронт-энд от бэк-энда;
- взаимодействия (Line of Interaction), которая отделяет действия клиента от действий поставщика услуг;
- внутреннего взаимодействия (Line of Internal Interaction), которая разделяет бэк-офис и процесс поддержки;
- реализации (Line of Implementation), которая отделяет управление от поддержки – менеджмент отвечает за планирование и контроль мероприятий, а вспомогательные подразделения – за их подготовку.
Как и в случае CJM, наиболее популярным способом практического построения Service Blueprint является ручной – по крайне мере, на первом этапе проектирования. Действия на каждом уровне бизнес-процессов изображаются с помощью графических примитивов (круг, квадрат, прямоугольник), связанных между собой. Здесь не идет речь об использовании строгих нотаций бизнес-моделирования (IDEF, EPC, UML, BPMN), хотя на практике имеет смысл определить правила для изображения элементов и придерживаться их.
А что скажет BABOK: сервисный сценарий и классический бизнес-анализ
С точки зрения классического бизнес-анализа, подробно описанного в профессиональном руководстве BABOK®Guide (A Guide to the Business Analysis Body of Knowledge®), CJM описывает текущее состояние (модель «как есть», as-is). А Service Blueprint можно рассматривать в качестве модели желаемого будущего («как должно быть», as-to-be), которая будет реализована с помощью соответствующих решений: программных средств или организационных мероприятий. Примечательно, что BABOK не включает понятия CJM и Service Blueprint в перечень наиболее распространенных техник бизнес-анализа. Впрочем, это руководство подчеркивает, что за его рамками осталось еще множество полезных методов и средств. Некоторые из них, в частности, CJM, международный институт бизнес-анализа упоминает в качестве техник продуктового анализа в Guide to Product Ownership Analysis.
Кроме того, главные достоинства CJM и Service Blueprint (наглядность, понятность, простота построения и удобство использования) позволяют работать с ними не только профессиональным аналитикам, но и руководителям, маркетологам, дизайнерам, менеджерам и прочим профильным специалистам. Подробнее о том, что такое BABOK, мы рассказываем здесь.
С прикладной точки зрения Service Blueprint – отличный инструмент для построения целостной картины предоставления услуги в рамках процессного подхода к управлению, когда разные структурные единицы вовлечены в единую деятельности по созданию ценности. Благодаря наглядности карта сервисного сценария позволяет менеджеру найти возможности для оптимизации деятельности:
- выявить и предупредить дублирование операций;
- снизить операционные затраты на выполнение процессов, сократив количество шагов или уровень изменчивости;
- эффективно распределить нагрузку на персонал с учетом количества и длительности задач, выполняемых на каждом уровне.
Подобная оптимизация актуальна для любого бизнеса. Поэтому карта сервисного сценария – это полезная техника бизнес-анализа, которая пригодится каждому руководителю.
Как построить CJM и Service bluePrint, а также прочие вопросы продуктовой аналитики в контексте бизнес-анализа рассматриваются в нашем новом курсе «От процессов к продуктам: Product ownership и Agile-практики для бизнес-аналитика». Узнайте, как вписать продуктовое мышление, юнит-экономику и Agile-практики в классический бизнес-анализ, подружив продуктовые метрики с процессными показателями, а требования – с фичами. Построенный на изучении лучших практик из профессиональных сводов знаний от IIBA® (BABOK®Guide, Agile Extension и Guide to Product Ownership Analysis) с примерами их практического применения, курс также содержит советы и лайфхаками для подготовки к экзаменам ECBA, CCBA, CBAP, AAC, CPOA.
От процессов к продуктам: Product Ownership и Agile-практики для бизнес-аналитика
Код курса
POAP
Ближайшая дата курса
13 февраля, 2025
Продолжительность
8 ак.часов
Стоимость обучения
18 000 руб.
А детально освоить содержание руководства к профессиональному своду знаний по бизнес-анализу BABOK®Guide на практических примерах вам помогут курсы нашей Школы прикладного бизнес-анализа в лицензированном учебном центре обучения и повышения квалификации системных и бизнес-аналитиков в Москве:
- Лучшее из BABOK®Guide: ТОП-10 задач и техник для аналитика
- Управление бизнес-анализом — курс для руководителей
Источники
