Как оценить риски и найти причину проблемы: диаграмма Исикавы в бизнес-анализе

автор
Как оценить риски и найти причину проблемы: диаграмма Исикавы в бизнес-анализе

В этой статье рассмотрим простой, но весьма эффективный метод анализа, который помогает качественно определить причинно-следственные связи между проблемой и провоцирующими ее факторами, а также количественно оценить связанные с ними риски. Читайте далее, что такое диаграмма Исикавы, зачем она нужна бизнес-аналитику, как BABOK®Guide рекомендует использовать эту технику анализа корневых причин и при чем здесь СМК.

Что такое диаграмма Исикавы: краткий ликбез

Решить проблему – значит не просто скорректировать ее последствия, а устранить причины. Понять, почему фактический результат не соответствует ожидаемому и что необходимо менять в первую очередь, поможет метод анализа корневых причин (root cause analysis). Одной из наиболее понятных и эффективных техник, рекомендуемых профессиональным руководством по бизнес-анализу BABOK®Guide, является диаграмма Исикавы (Ишикавы). Из-за внешнего вида этой графической схемы ее называют «рыбий скелет» или «рыбья кость» (Fishbone diagram). Этот метод в начале 1950-х годов предложил профессор Токийского университета Каору Исикава, который занимался управлением качеством и разрабатывал системы оптимальной организации производства для автомобильной компании «Тойота».

Причинно-следственная диаграмма Исикавы используется при разработке и непрерывном совершенствовании продукции, обеспечивая системный подход к определению фактических причин возникновения несоответствий. Инструмент помогает прежде всего сфокусироваться на причине проблемы, а не на решении, и структурирует идеи для дальнейшего анализа.

Как построить диаграмму Исикавы: практический пример

Рассмотрим, как работает диаграмма Исикавы как метод анализа на примере проблемы, с которой сталкивается практически каждый бизнес: низкий уровень продаж. Первичными причинами той ситуации могут быть следующие факторы:

  • каналы привлечения клиентов;
  • бизнес-процессы;
  • продаваемые продукты/услуги;
  • сотрудники;
  • особенности рынка.

Далее следует детализировать эти первичные причины на вторичные, те – на третичные и т.д., уточняя факторы до нужного уровня абстракции.

основы бизнес-анализа, BABOK, курсы BABOK, диаграмма Исикавы пример, причинно-следственные диаграммы в бизнес-анализе
Причинно-следственная диаграмма Исикавы – пример анализа уровня продаж

Поскольку цель диаграммы – найти наиболее значимую причину, из-за которой случилась проблема, то на схеме следует отобразить все возможные факторы, даже те, которые кажутся незначительными. Для генерации идей можно применить вторую технику Root Cause Analysis из руководства BABOK®Guide – метод 5W (Why, почему), когда для поиска ответа на вопрос «Почему?» он задается 5 раз. После нанесения всех возможных причин на диаграмму Исикавы, они оцениваются и ранжируются по значимости, чтобы выделить особо важные, которые больше всего влияют на проблему, и принять оптимальное управленческое решение для ее устранения.

По принципу Парето, среди множества потенциальных причин, порождающих проблемы (следствие), лишь несколько являются наиболее значимыми. Чтобы их найти, следует провести:

  • сбор и систематизацию всех причин, прямо или косвенно влияющих на исследуемую проблему;
  • группировку этих причин по смысловым и причинно-следственным блокам;
  • ранжирование их внутри каждого блока;
  • анализ получившейся картины.

Таким образом, диаграмма Ишикавы позволяет в простой и понятной форме систематизировать все потенциальные причины анализируемой проблемы, выделить наиболее существенные из них и провести поуровневый поиск главной первопричины. Примечательно, что этот метод реализует не только качественный, но количественный анализ проблемной ситуации, о чем мы поговорим далее.

Не только качественный анализ: что такое ПЧР или количественная оценка рисков

Чтобы оценить влияние причин на проблему, для каждой из них рассчитывается Приоритетное Число Риска (ПЧР) – произведение трех рангов:

  • возникновения – оценка частоты возникновения проблемы из-за этой причины;
  • обнаружения – оценка трудности обнаружения этой причины;
  • значимости – оценка важности последствий проблемы из-за этой причины. Причина является весьма значимой и ее нужно устранять, если из-за нее часто случается проблема и/или ее очень трудно обнаружить.

Повторный показатель ПЧР вычисляется после корректирующих действий по устранению наиболее значимых причин.  Необходимо снова провести оценку рангов возникновения и обнаружения и рассчитать новое значение ПЧР. Если этот показатель будет меньше предыдущего значения и/или снизится до предельно допустимого, то мероприятия по устранению причин, из-за которых случаются проблемы, считаются успешными.

Например, в вышерассмотренном кейсе с анализом продаж, наиболее значимыми причинами их низкого уровня могут быть каналы привлечения клиентов. Чтобы устранить их, необходимо повысить вложения в маркетинговый бюджет по привлечению потенциальных пользователей, увеличив охват и фокус на целевой аудитории.

Достоинства, недостатки и связь с СМК

В заключение отметим плюсы и минусы рассмотренного метода поиска корневых причин в практическом бизнес-анализе. Преимуществами диаграммы Исикавы являются:

  • простота проектирования и понимания;
  • наглядность представления результатов;
  • стимуляция творческого мышления;
  • возможность показать взаимосвязь между причинами возникновения проблемы и сопоставить их относительную важность.

Обратной стороной этих достоинств являются следующие недостатки:

  • отсутствие логических правил проверки того, как цепочки причин приводят к проблеме;
  • субъективная интерпретация как качественного, так и количественного анализа;
  • сложная и не четко структурированная диаграмма не позволит сделать правильные выводы.

Тем не менее, несмотря на отмеченные недостатки, диаграмма Исикавы – отличный метод бизнес-анализа, который на практике часто используется при выявлении потребностей и поиске потенциальных решений. Не случайно он входит в состав 7 инструментов системы менеджмента качества (СМК), изначально рекомендованных союзом японских ученых и инженеров (JUSE). Терминология в этом случае немного меняется: проблема называется отклонением фактического значения конкретного показателя от планового. Но суть метода и правила построения диаграммы не меняются. Поэтому, например, в системе бизнес-моделирования Business Studio, которая также позволяет разрабатывать, внедрять и поддерживать на предприятии СМК по стандартам ISO 9000-2000, можно легко строить диаграммы Ишикавы.

Где еще бизнес-аналитику пригодится этот инструмент, как он описывается в BABOK®Guide и что нужно для его эффективного применения в реальных проектах, вы узнаете на курсах Школы прикладного бизнес-анализа в нашем лицензированном учебном центре обучения и повышения квалификации системных и бизнес-аналитиков в Москве:

 

Комментировать