...

Как внедрить процессное управление в компанию

процессное управление, процессный подход к управлению, управление изменениями, внедрение процессного управления, школа прикладного бизнес-анализа Учебный Центр Коммерсант

Будучи практикующим бизнес-консультантом, я часто слышу вопросы от любителей аналитиков и профессионалов менеджеров про внедрение процессного управления. Рассмотрим это как проект с набором трудностей и разберем способы их преодоления.

Процессное управление как проект

Свежеиспеченных руководителей, особенно тех, которые недавно прошли пару модных тренингов по менеджменту, а также начинающих бизнес-аналитиков, познакомившихся с процессным подходом, часто охватывает пыл неофита. Их мир больше не может быть прежним: пылающим неофитам надо срочно внедрить процессное управление, чтобы компания стала эффективной. Конечно, лошадь можно привести к водопою, но невозможно заставить ее пить, если она, конечно, этого не хочет. Поэтому задача сводится к тому, чтобы заставить ее испытывать жажду. Возвращаясь к процессному управлению, далее рассмотрим, как железной рукой загнать человечество к счастью, не привлекая внимания санитаров внедрить в компании эффективный менеджмент на основе контролируемых бизнес-процессов. Это можно представить в виде проекта с программой из 5 пунктов:

  • определить цели изменения, т.е. перехода от состояния «как есть» к состоянию «как должно быть» и критерии их достижения;
  • найти оптимальные в текущих условиях способы реализации изменения;
  • составить план изменений, включая действия, их исполнителей и ответственных за результат, сроки выполнения и бюджеты;
  • реализовать этот план, т.е. выполнить внедрение;
  • обеспечить регулярный контроль эффективности внедренных изменений.

Цели и критерии их достижения

Прежде всего, честно ответьте на главный вопрос аналитика: зачем? Вы хотите внедрить процессное управления, чтобы ЧТО? Не стоит упоминать здесь красивые, но абсолютно бессмысленные выражения типа «повысить прозрачность управления», «увеличить эффективность деятельности» и пр. Сформулируйте четко и ясно требования к будущему состоянию, тому самому прекрасному эльдорадо процессного управления. Как там должно быть и почему вас не устраивает то, как есть сейчас? Например, надо к новому году на 33% увеличить выручку и 57% сократить количество отказов клиентам из-за отсутствия нужного товара на складе, о чем вовремя завскладом не сказал продавцам. По сути, эта сформулированная по SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound) цель является бизнес-требованием с критериями приемки: в рассматриваемом примере это значение показателей «выручка» и «количество отказов клиентам».

Детализируя это бизнес-требование на уровень стейкхолдеров, можно сформулировать следующие цели для каждого участника предполагаемых изменений с учетом его личных интересов. Например, руководитель желает сократить количество своего рабочего времени на разбор проблемных инцидентов с отказами до 1 часа в месяц. А продавец хочет регулярно, в конце каждого месяца, получать премию в размере X т.р. за 100% выполнение плана продаж. Для этого продаваемые товары всегда должны присутствовать в нужном количестве на складе или быть доступны для закупки у поставщика со сроком доставке не более 1 рабочего дня. Чтобы заведующий складом мог своевременно сделать закупку, ему необходимы оперативные данные о продажах и остатках товаров. Понять эффективность взаимодействия продавца и заведующего складом в процессе товарообеспечения продаж можно, измерив количество отказов по причине отсутствия товаров и количество заказов на поставку, сделанных завскладом на основании запросов от продавца.

Таким образом, чтобы чем-то управлять, это нужно, прежде всего, идентифицировать и измерить. Определите, каких бизнес-целей вы хотите достичь с помощью процессного управления и как вы будете измерять степень их достижения. Как сделать такую трансформацию бизнес-целей в набор пользовательских историй с помощью наглядной техники Impact Map, я расскажу в следующий раз.

Методы описания бизнес-процессов (IDEF, DFD, BPMN, EPC, UML)

Код курса
MODP
Ближайшая дата курса
7 октября, 2024
Продолжительность
8 ак.часов
Стоимость обучения
18 000 руб.

Планирование изменений и выбор оптимального способа их реализации

Даже когда, вроде бы все сотрудники, от ТОП-менеджера до линейного персонала, поймут, что такое бизнес-процесс и осознают пользу процессного управления в теории, на практике они активно сопротивляются его внедрению. Потому что они привыкли работать по-старому. Побороть сложившую привычку, тем более у множества людей, очень сложно. Любое изменение – это боль, а на уровне компании она многократно усиливается из-за инерции производства и самих людей. Чтобы заставить людей работать по-новому, например, им должно быть это выгодно (награда, премия). Или им должно быть очень страшно не выполнить очередные указания начальства (штраф, наказание). Однако морковки и плетки являются внешними факторами, а потому обычно не работают. Поэтому необходимо создать такие условия, чтобы сотрудники просто НЕ МОГЛИ выполнять свою работу ИНАЧЕ, чем в соответствии с процессным подходом.

процессное управление, процессный подход к управлению, управление изменениями
От «as is» к «as to be»: способы внедрения процессного управления

В нашем примере с завскладом и продавцом это может выглядеть следующим образом:

  • основанием для закупки товара у поставщика для заведующего складом является заказ от продавца с номером, датой и количеством товара. Без этих данных сделать закупку нового товара у поставщика невозможно.
  • если продавец вовремя (не позднее 2-х часов с момента заключения договора с покупателем) не заказал товары у заведующего складом, исполнителем этого договора становится другой продавец.
  • оплата труда продавцов прямо пропорционально зависит от количества успешно исполненных договоров, а заведующего складом обратно пропорциональна количеству отказов по причине нехватки товаров.

Таким образом, слаженное взаимодействие продавца с заведующим складом становится единственно возможным способом работы того и другого, направленным на достижение общей цели (рост выручки и снижение количества отказов). А исключить случаи подтасовки и неправомерного использования этого единственно возможного способа, например, предоставление заказа от продавца для заведующего складом «задним числом», поможет автоматизация этого процесса с помощью BPMS или других исполняющих систем (СЭД, ERP, CRM), где можно отследить историю создания и изменения любой сущности.

Однако, внедрение BPMS требует определенного уровня процессной зрелости, поэтому начинать с него будет равнозначно автоматизации хаоса. Отладьте сначала процессное управление в том контексте, добавив дополнительные точки контроля и исключив ненужные операции, которые не приносят пользы. Например, нет смысла сообщать начальнику о каждом шаге типового процесса, если получение им этого сообщения не меняет ход работы.

Определив действия, которые нужны для измерения и контроля бизнес-процессов, составьте план их реализации. Например, в табличном виде:

  Действие Ответственный Исполнитель Срок Бюджет
1 Определить регламент взаимодействия продавца и завскладом Начальник отдела продаж Иванов И.И. Старший продавец Петров П.П., завскладом Васин В.В. 20.03.2023 30 т.р.
2 Доработать систему учета ТМЦ Завскладом Васин В.В. ИТ-специалист Мишин М.М. 24.04.2023 50 т.р.
3 Изменить систему оплаты и набор KPI для продавца и завскладом HR-менеджер Юлина Ю.Ю. HR-менеджер Юлина Ю.Ю. 20.03.2023 40 т.р.
4 Реализовать страницу визуализации KPI для менеджера Менеджер Алешин А.А. ИТ-специалист Мишин М.М. 24.05.2023 80 т.р.
5 Обучить сотрудников работе в новых условиях HR-менеджер Юлина Ю.Ю. HR-менеджер Юлина Ю.Ю. 26.06.2023 70 т.р.
….

Поддержка и контроль

После того, как план изменений будет выполнен, свежевнедренную систему процессного управления необходимо поддерживать и сопровождать по циклу PDCA. Это делается через регулярные аудиты – внутренние проверки, что работа выполняется по регламенту, а фактические значения KPI соответствуют запланированным. При обнаружении отклонений проводится разбор полетов, чтобы ответить на 2 самых главных вопроса: кто виноват и что делать. Однако, суть такой проверке не в поиске «стрелочника», на которого можно свесить вину за неэффективную работу, а в актуализации выстроенной системы процессного управления. Например, в ходе аудита стало ясно, что бизнес-процесс закупки товаров у поставщика фактически выполняется не по регламенту, поскольку из-за обновления системы учета ТМЦ завскладом вынужден выполнять еще несколько ручных операций по отправке данных во внешние хранилища. А в регламенте это не отражено. Следовательно, ответственный за организационно-распорядительную документацию (аудитор, контролер СМК, специалист отдела организационного развития или бизнес-аналитик), должен обновить регламенты, положения, должностные инструкции и пр.

Такие аудиты необходимо проводить регулярно, например, раз в полгода. Иначе любая внедренная система процессного управления перестанет давать обратную связь о своем функционировании и превратится в тыкву очередное разочарование с впустую потраченным бюджетом.

Как автоматизировать такие аудиты, а также другие аспекты процессного управления в рамках российской системы бизнес-моделирования Business Studio, я рассказываю на обновленном курсе по этой платформе. А здесь я рассказываю, как оценить уровень зрелости процессов системного и бизнес-анализа, а также предлагаю чек-лист для тимлида по улучшению рабочих процедур.

Курсы по системе Business Studio для бизнес-архитекторов и аналитиков

Код курса
BSTUD
Ближайшая дата курса
1 июля, 2024
Продолжительность
12 ак.часов
Стоимость обучения
27 000 руб.

Узнайте основы процессного управления и познакомьтесь с современными средствами их реализации на курсах Школы прикладного бизнес-анализа в нашем лицензированном учебном центре обучения и повышения квалификации системных и бизнес-аналитиков в Москве:

 

Я даю свое согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь с политикой конфиденциальности.

Добавить комментарий