Ликбез по СМК для бизнес-аналитика: зачем это нужно и как внедрить

В статье про диаграмму Исикавы мы упоминали, что этот метод не только присутствует в BABOK®Guide как техника выявления источников проблем, но также входит в 7 инструментов системы менеджмента качества (СМК). Сегодня разберем подробнее, что такое СМК, нужна ли она в реальном бизнесе и какова роль аналитика при ее практическом внедрении.

Что такое СМК: определение, история и современность

Исторически основой СМК принято считать философию всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM), которая стартовала во второй половине XX века в Японии и США. TQM стремилась вывести промышленные предприятия из послевоенного кризиса привела путем непрерывного повышения качества всех организационных процессов. Огромный вклад в развитие области управления качеством внесли японские и американские ученые, которых сегодня мы бы назвали консультантами по стратегическому развитию и управленческому учету [1]. О некоторых из них мы уже упоминали:

• Эдвард Деминг, популяризовавший управленческий цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act);
• Каору Исикава, автор диаграммы «рыбья кость» (Fishbone diagram), используемой при поиске корневых причин конкретной проблемы;
• Таити Оно, определивший 7 видов потерь, которые провоцируют неоптимальное расходование ресурсов и неэффективно увеличивают стоимость продукта.

Многие ключевые положения TQM связаны с работами по оптимальной организации производства в автомобильной компании «Тойота» в 50-70-ее гг. XX века, впоследствии оформленных в концепцию бережливого производства (Lean) и производственную систему Toyota. Последняя базируется на методах Lean и статистических методах контроля отклонений от заданных показателей «Шесть сигм» (six sigma). Позднее многие методы из этих концепций вошли в 7 инструментов качества, рекомендованных союзом японских ученых и инженеров (JUSE) [2]:

• диаграмма Исикавы;
• контрольные листки для мониторинга количественных и качественных показателей продукции;
• гистограммы – столбчатые диаграммы для отображения зависимости частоты попадания параметров качества продукта или процесса в заданный интервал;
• диаграммы разброса для выявления корреляции между двумя различными факторами, например, чтобы оценить зависимость одного параметра от другого;
• принцип Парето или правило (80 на 20), названное в честь итальянского экономиста, доказавшего, что большая часть (80%) последствий вызвана малым количеством причин (20%);
• стратификация — сортировка данных по определенным критериям или переменным с графическим отображением результатов, чтобы далее определить причины сложившейся ситуации, в т.ч. с использованием вышеотмеченных методов;
• контрольные карты – диаграммы, показывающие изменение показателя качества со временем, чтобы показать временную динамику трансформации качественных или количественных характеристик продукта или процесса.

Код курса

BAMP

Ближайшая дата курса

по запросу

Продолжительность

ак.часов

Стоимость обучения

0 руб.

3 из этих инструментов поддерживает российская система бизнес-моделирования Business Studio, позволяя создавать диаграммы Ишикавы, гистограммы показателей и контрольные карты для разработки, внедрения и поддержания СМК на предприятии [3].

Основные положения TQM отражены в серии международных стандартов ISO 9000, включающих термины и определения, основные принципы менеджмента качества и требования к СМК, а также руководство по достижению устойчивого результата. При том ISO 9000 – это не стандарт качества самой продукции, а свидетельство о базовом уровне надёжности предприятия для клиента (потребителя). Считается, что наличие сертификата соответствия ISO 9001 подтверждает соблюдений требований основного стандарта, в т.ч. детализированного по отраслям. Например, сертификация по ГОСТ Р ИСО 22000-2007 обязательна для всех компаний, которые производят или распространяют пищевые продукты на территории Таможенного союза. А добровольная сертификация образовательных организаций по ГОСТ Р 52614.2-2006 (ИСО в образовании) показывает, что организация учебных процессов и документов выполняется согласно принципам ISO 9001.

Независимо от отраслевой специфики, любой стандарт на базе ISO 9000 направлен на существование стабильной документированной СМК результатов деятельности предприятия, которое выступает поставщиком продуктов или услуг для потребителя. Таким образом, современная интерпретация СМК ориентирована не только на предприятия, которые предоставляют продукты, но и сервисные компании, оказывающие услуги [4].

Согласно анализу статистики запросов из Google trends, в России и странах СНГ пик интереса к теме СМК пришелся на начало 2000-х годов, постепенно снижаясь в течение последующих 10 лет. Сегодня наличие сертификата СМК нельзя назвать реальным конкурентным преимуществом, т.к. смысл этого документа не в самом факте его присутствия, а в том, насколько предприятие действительно поддерживает принципы, задачи и тактики менеджмента качества для достижения долгосрочного успеха через максимальное удовлетворение запросов потребителя. О том, что эти положения собой представляют и почему они необходимы любому современному бизнесу, мы поговорим далее.

Не только сертификат: 3 главных преимущества реального внедрения СМК

В основе любой СМК лежат 8 базовых принципов менеджмента [5]:

• ориентация на потребителя, включая понимание текущих и будущих потребностей клиентов, выполнение их требований и стремление превзойти их лучшие ожидания;
• лидерство руководителя, который обеспечивает единство цели и направления деятельности организации, создавая и поддерживая комфортную для сотрудников внутреннюю среду, в которой они могут эффективно решать задачи компании;
• вовлечение персонала в решение рабочих задач с максимальной выгодой эффективного использования способностей каждого сотрудника;
• процессный подход, который предполагает управление деятельностью и ресурсами управляют как бизнес-процессом;
• системный подход к менеджменту— комплексное представление организации как системы взаимосвязанных бизнес-процессов и структур;
• постоянное улучшение деятельности организации в целом, включая оптимизацию бизнес-процессов, продуктов и внутренних структур;
• принятие решений, основанных на фактах или data-driven управление, когда объективный анализ данных лежит в основе любых менеджерских действий;
• взаимовыгодные отношения с поставщиками (win-win), которые повышают способности организации и ее контрагентов создавать ценности, увеличивая удовлетворенность потребителей.

Все эти принципы реализуются в задачах постоянного улучшения качества продукции и снижение затрат в рамках управленческого цикла Деминга-Шухарта (PDCA) и создания у потребителей уверенности в отсутствии брака за счет сертификации СМК с помощью следующих тактик [6]:

• предупреждение причин дефектов;
• вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества;
• активное стратегическое управление;
• непрерывное совершенствование качества продуктов и процессов за счет корректирующих и предупреждающих мероприятий;
• применение научных подходов в решении задач;
• регулярная самооценка;
• управление знаниями.

Все это актуально для любого бизнеса, а не только для тех компании, которым важно наличие сертификата соответствия требованиям стандарта серии ISO 9000. На практике СМК дает следующие ключевые преимущества для наемного менеджера и собственника бизнеса:

• процессное управление – регулярный менеджмент в виде взаимосвязанных, повторяемых и контролируемых бизнес-процессов, а не авральная работа в режиме «тушения пожаров»;
• документальные инструкции, что делать в нестандартных случаях, как реагировать на отклонение фактического показателя от заданного значения, кто отвечает за произошедшие инциденты и каким образом поступать в «аварийной» ситуации;
• отношения с потребителем как постоянная и управляемая деятельность, включая получение обратной связи, быструю реакцию на обращения и жалобы для уточнения клиентских потребностей и улучшения качества продуктов/услуг.

В реальности по мере развития и продвижения бизнеса по уровням зрелости CMMI-модели каждая компания включает все эти элементы в собственную систему управления, перекраивая существующие процессы и структуры. Например, формы обратной связи на сайте, книги отзывов и предложений, системы управления инцидентами и пр. Однако, чтобы велосипед, изобретенный вами специально для вашего бизнеса, ездил быстро, преодолевая все препятствия пересеченной местности, а вы были уверенны, что он не развалится от этих кочек и ухабов, стоит надеяться не только на собственные таланты в «велосипедостроении», но и пользоваться унифицированными знаниями. Именно такие лучшие практики, пускай и суховато оформленные в виде строгих ГОСТ’ов, и представляют собой стандарты СМК серии ISO 9000. Поэтому, даже если компания не ставит цель получить сертификат соответствия внутренней СМК требованиям международного или государственного стандарта, практическое внедрение принципов менеджмента качества в систему управления будет полезно уже в процессе реализации. Что представляет собой внедрение СМК и какова роль бизнес-аналитика в этом проекте, мы рассмотрим далее.

Код курса

BSTUD

Ближайшая дата курса

по запросу

Продолжительность

ак.часов

Стоимость обучения

0 руб.

Роль бизнес-аналитика в проекте внедрения и поддержки СМК

Обычно компании-аудиторы СМК помимо собственно проверки документации на соответствие требованиям стандарта серии ISO 9000, также предлагают услуги подготовки этого комплекта документов. Как правило, подобный проект включает экспресс-обследование бизнес-процессов предприятия и разработку регламентирующей документации: положения о структурных подразделениях, регламенты процессов, процедуры обработки клиентских обращений и прочие документы, которые подтверждают выполнение принципов менеджмента качества.

Однако, чтобы весь этот комплект документов был реально работающим инструментом управления, его следует постоянно поддерживать, корректируя по мере необходимости. В частности, регулярно отслеживать показатели управленческого учета о внутренних бизнес-процессах и создаваемых продуктах (оказываемых услугах). А в случае несоответствия фактических значений плановым – определять причину проблемы, например, с помощью диаграммы Исикавы и работать с наиболее важным фактором, чтобы предупредить подобные инциденты в будущем. По сути, это входит в рабочие задачи бизнес-аналитика и часто выполняется им на практике вместе с ТОП-менеджером по организационному развитию.

Поэтому разработать и внедрить СМК внутренними силами без привлечения консультантов от аудиторов – вполне выполнимая задача. Более того, положительный эффект будет намного выше в случае именно такой in-house реализации за счет глубокого погружения ваших же специалистов в специфику бизнеса и гарантии сопровождения разработанной документации. Более того, разрабатывая СМК для своей компании, бизнес-аналитик не только повышает уровень управляемости предприятия через процессный подход, но и находит возможности оптимизации процессов и оргструктур. А это уже ключевая польза для собственников бизнеса, ТОП-менеджеров и других стейкхолдеров, которую можно измерить в деньгах. В следующей статье мы продолжим разговор про практическую разработку и внедрение СМК силами штатного бизнес-аналитика с помощью системы бизнес-моделирования Business Studio.

Подробнее разобраться с основными принципами и элементами СМК, а также самостоятельно внедрить их на предприятие вам помогут курсы Школы прикладного бизнес-анализа в нашем лицензированном учебном центре обучения и повышения квалификации системных и бизнес-аналитиков в Москве:

• Моделирование корпоративной деятельности в системе BUSINESS STUDIO
• Управление бизнес-анализом — курс для руководителей