Вредные советы опытного БА, часть 3: решайте проблемы, а не внедряйте решения

курсы BABOK, техники BABOK®Guide, авторизованное обучение BABOK с примерами, обучение BABOK®Guide, техники BABOK®Guide курсы обучение, подготовка к экзамену по BABOK®Guide ECBA CCBA CBAP, авторизованные курсы IIBA россия, обучение курсы, обучение курс, обучение бизнес-аналитиков, обучение бизнес-анализу, курсы для аналитиков, курсы по бизнес-анализу, бизнес-аналитик обучение, курсы обучение системных и бизнес-аналитиков, Школа прикладного бизнес-анализа

Фокус на программном продукте (решении) вместо реальной бизнес-проблемы — одна из самых частых ошибок начинающих аналитиков и консультантов. Чтобы не путать причины со следствием, а четко идентифицировать настоящие потребности и предлагать эффективные способы их удовлетворения, сегодня рассмотрим несколько практических примеров и рекомендации BABOK®Guide.

А в чем проблема: как не путать причину и следствие

Из-за многозначности термина «проблема» у людей часто возникают сложности с его правильным применением и, соответственно, со способами устранения этих самых проблем. В бизнес-анализе это чревато преждевременным смещением фокуса с потребности на решение, которое на самом деле может и не устранять причины, из-за которых случалась проблемная ситуация. Прежде всего аналитику следует уточнить у стейкхолдеров со стороны бизнеса, что именно они понимают под проблемой (проблемной ситуацией):

  • препятствие на пути к поставленной цели, т.е. почему возникло несоответствие фактических значений показателей запланированным – здесь на самом деле речь идет о причине проблемной ситуации;
  • сам факт несоответствия полученных результатов их целевым значениям, т.е. последствия проблемной ситуации, которые можно оценить количественно.

На практике бизнес чаще всего понимает под проблемой свершившиеся или будущие события, которые приводят к материальным потерям. Как бы цинично это не звучало, если пользователи недовольны какой-либо характеристикой продукта, но продолжают его использовать, то недовольство — это проблема пользователей, а не бизнеса. Например, сотрудники компании жалуются на «медленную» работу внутренней СЭД или CRM. Однако, до тех пор, пока низкая скорость обработки документов в этой системе не станет причиной, из-за которой компания теряет сотрудников и/или контракты с потенциальными клиентами, «тормозное» ПО – это не проблема. А если из-за зависания/некорректной работы системы пропали заявки или стали недоступными финансовые договоры с клиентами, т.е. компания потеряла деньги или попала на штраф, можно точно сказать, что произошла проблемная ситуация. Иначе говоря, нет потерь – нет проблем.

Однако, в данном примере корневая причина финансовых потерь может быть не связанной с ПО. К примеру, клиентская заявка слишком долго находилась в обработке из-за отсутствия или медлительности конкретного сотрудника, ответственного за эту задачу. Устранить и предупредить эту проблему поможет не столько программное обеспечение, сколько четкая регламентация бизнес-процессов с закреплением ответственности их участников в виде RACI-матрицы. Поэтому, прежде чем внедрять ПО, бизнес-аналитик или консультант должен четко понимать, что действительно является проблемой и какое решение ей нужно. Причем программный продукт (CRM, СЭД и прочие системы, автоматизирующие отдельные бизнес-задачи) – это лишь часть решения. Таким образом, главное правило консультанта гласит: поймите потребность клиента и решайте его проблемы, а не просто внедряйте решения!

Штурм BABOK за 5 дней: подготовка бизнес-аналитиков к экзамену на сертификат CBAP/CCBA (IIBA® Endorsed Сourse, 40 PD)

Код курса
CBAB
Ближайшая дата курса
8 ноября, 2021
Длительность обучения
40 ак.часов
Стоимость обучения
75 000 руб.

Как бизнес-аналитику решать проблемы бизнеса: рекомендации BABOK®Guide

Руководство к профессиональному своду знаний по бизнес-анализу BABOK®Guide уточняет, что потребность – это не только проблема (т.е. свершившееся событие с негативным итогом), но и потенциальная возможность. Например, возможность выхода на новый рынок, увеличение доходности с текущих клиентов (рост LTV, Life Time Value), сокращение операционных затрат и пр.

Не случайно BABOK выделяет умение решать проблемы (Problem Solving) как одну из ключевых компетенций бизнес-аналитика. Эта компетенция позволяет аналитику не только найти корневую причину проблемы, но и удостовериться в том, что она понятна всем стейкхолдерам, а предлагаемые варианты решения учитывают и устраняют/смягчают ее. При этом одним из показателей эффективного владения этой компетенцией у бизнес-аналитика является отсутствие непроверенных предположений, предубеждений и других «логических ловушек», которые могут привести к выбору неоптимального решения. Иначе говоря, аналитик должен точно и лаконично отвечать на следующие вопросы:

  • что именно является проблемой, например, отток клиентов;
  • сколько стоит эта проблема бизнесу в деньгах, например, 100 тысяч долларов в месяц из-за оттока 100 клиентов;
  • почему возникла эта проблема, т.е. какова ее корневая причина и другие факторы, влияющие на нее. Для поиска корневых причин BABOK рекомендует технику причинно-следственного анализа (Root Case Analysis) с методами 5W и диаграммы Исикавы, о которых я писала здесь.
  • каковы варианты решения этой проблемы и сколько каждый из них стоит. Следует учитывать не только прямые затраты, например, на покупку ПО и найм специалистов, но и стоимость эксплуатации решения.

Сопоставив стоимость решения с ценой проблемы, стейкхолдеры со стороны бизнеса, а именно лица, принимающие управленческие решения (ЛПР), выбирают наиболее оптимальный вариант действий. Иногда затраты на реализацию решения превышают потери от проблемы и, если нет жестких требований со стороны регулятора (государства), бизнесу выгоднее смириться с проблемой, чем тратить деньги на ее решение. Например, из-за оттока клиентов компания теряет 10 тысяч долларов в месяц, а ежемесячная серия маркетинговых мероприятий по их возврату будет стоить в 10 раз больше. На «перегретом» рынке и большом количестве конкурентов нельзя сказать, что это решение окупится за 10 месяцев. Здесь также стоит учитывать потенциал потребителя: какую долю из ожидаемого LTV клиент уже принес компании и насколько велика потенциальная оставшаяся выгода от ушедшего пользователя по сравнению с затратами на его возврат. Таким образом, речь идет о ценности решения, т.е. его фактической полезности в рамках конкретного контекста.

С качественной точки зрения каждое решение следует оценить на соответствие концепции JTBD (Job To Be Done), широко известной в маркетинге («покупателю нужна не дрель, а аккуратная дырка в стене, чтоб в нее вкрутить шуруп и повесить картину»). JTBD активно применяется в продуктовой разработке при определении ключевых фич продукта на основании болей и целей потребителя, которые входят в проблемную ситуацию и являются ключевыми компонентами моделей ценностного предложения. Про это и другие техники продуктового мышления в бизнес-анализе я рассказываю в своем новом курсе «От процессов к продуктам: Product ownership и Agile-практики для бизнес-аналитика».

От процессов к продуктам: Product Ownership и Agile-практики для бизнес-аналитика

Код курса
POAP
Ближайшая дата курса
25 октября, 2021
Длительность обучения
20 ак.часов
Стоимость обучения
50 000 руб.

Возвращаясь к предлагаемым решениям для четко определенной проблемы, которую выявил бизнес-аналитик и стейкхолдеры согласились с ней, для каждого предлагаемого варианта делается анализ затрат и потенциальной пользы (выгоды). Обычно такой расчет аналитик делает в рамках бизнес-кейса, который по сути представляет собой технико-экономическое обоснование. Подробнее эту технику BABOK рассмотрим в следующий раз, а пока предлагаю вам серию бесплатных интерактивных тестов по терминам и содержанию этого руководство к своду знаний по бизнес-анализу, включая кейсы, похожие на вопросы сертификационных экзаменов ECBA, CCBA и CBAP:

Полностью освоить BABOK®Guide и подготовиться к сдаче международного экзамена IIBA® на сертификаты CBAP, CCAB, ECBA, получив необходимые часы профессионального развития, вам помогут авторизованные курсы нашей Школы прикладного бизнес-анализа в лицензированном учебном центре обучения и повышения квалификации системных и бизнес-аналитиков в Москве:

 

Добавить комментарий

Поиск по сайту